1领域
本尺度对连锁超等市场、连锁方便店的门店进行规范。
本尺度合用于超等市场和方便店业态的连锁经营。
2连锁超等市场、连锁方便店门店治理规范
2.1现场治理规范
重要是创造优良的企业形象，增长来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场治理沉点有：
2.1.1 卫生治理。确保销售场地整洁，过路畅达，设备、货架布局合理，不断维持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内告白等。
2.1.2 陈列治理。商品丰硕、货架饱满，凭据商品保质期，先进先出，不言而喻，易拿易放、商品组合陈列合理。
2.1.3 商品治理 ７⒄箍蒲У纳唐分卫，把稳网络时点销售数据治理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。矫捷使用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期查抄畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不休档。
2.2 服务治理规范
2.2.1 服务用语。服务说话：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知路”、“卖完了”、“不杏妆、“没有了”蹬罪言。
2.2.2 对缺货的处置。发现顾客采办的商品缺货时，首吓爪暗示路歉，而后应奉告该商品何时到货，或自动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内有关的掌管人。
2.2.3 客诉处置。处置客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以真挚的关切态度，耐心听取其陈述后，酌情处置，不能因而造成顾客流失。
2.3 门店人员岗位职责
2.3.1 店长、副店长职责
店长是门店的主题人物，店长必须遵从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极共同总部的各项营销战术，达到门店的经营指标。要做到：
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈劣注商品质量和服务质量治理蹬仔关作业。
——执行总手下达的商品价值改观。
——执行总手下达的销售打算、促销打算和促销活动。
——把握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的裁减。
——把握门店各类设备的守护保养知识。
——监督和审查门店管帐、收银和报表造作、帐务处置等作业。
——监督和查抄理货员、服务员及其他人员作业。
——掌管对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的治理。
——掌管对职工人事查核、职工提升、降级和调动的建议。
——掌管对员工的培训教育。
——妥善处置顾客投诉和服务工作中所产生的各类矛盾。
——监督门店内表的清洁卫生，掌管保卫、防火等作业治理。
——监督门店商品损耗治理，把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技术表，还要有全盘治理能力和组织能力。
2.3.2 店助理（部门主任、组长）职责
店助理对本岗位工作应有相当丰硕的经验，把握本岗位技术，熟知门店各岗职技术，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
2.3.3 门店收银员职责
门店收银员拥有：熟悉商品的货区、商品根基价位、收银业务、结算幼票治理业务、网络和提供商品销售信息、顾客信息、退货处置以及收银台安全职责。
收银员的具体岗职规范有：
——做好交易前的筹备工作：衣饰、仪表、清洁卫生，做到举止风雅，佩带好工号牌。
——交易前认领备用金并盘点确认。
——交易前调试好收银机，筹备好其他备用品，并相识当日变价商品和特价商品。
——顾客进店时，应暗示欢迎顾客光临。
——登打或扫描商品价值时，应报出每件商品的金额，登打或扫描实现时，应报出商品金额总数；并自动将结算幼票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您几多钱”，找零时要唱票“找您几多钱”。
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快分散顾客为主，加快收银速度。
——收银时要做到正确、急剧、对顾客维持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
——耐心地回覆顾客的提问。
——纪录和生活失落的物品。
——产生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处置，预防影响正常的收银工作。
——在非交易顶峰期间，效率店长或值班经理铺排从事其他的工作。
——交易实现后，按所收货款填写交款清单，现金、支票别离填写，自己具名后将货款交给核算员。
——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写汇报，短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
2.3.4 门店理货员职责
理货员是超等市场、方便店中从事商品整顿、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期成竹在胸，必须熟悉所掌管商品领域内商品名称、规格、用处和保质期，把握商品标价的知识，正确标好价值，把握商品的陈列准则和步骤、技巧，正确进行商品陈列，保障商品安全。
理货员的作业流程：
a) 领货作业：交易中陈列架上的商品在不休削减，理货员就必须去库内领货以补充货架。
1）领货必须凭领货单。
2）领货单上要写明商品的大类、种类、货名、数量和单价。
3）对内库治理员提供的商品，必须按领货单上的款子逐一查对，以防造成提错货物。
4）标签打贴地位要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
5）打价签前要查对商品的代号和售价。查对进货单和陈列架上价值卡，作业完了妥善生活价签纸。
6）商品变调价需沉新打价时，对原价签去留应有一个统一的划定。
b) 补货作业：理货员将标好的商品遵循商品各自划定的陈各地位，按时或不按时地将商品补充到货架上的作业。
1）按时补货。指在非交易顶峰的补货。
2）不按时补货。指只有货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客采办。
3）查对卡、货。先查抄对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4）先进先出。补货时将原商品取下，而后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
5）对特殊商品要节造。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行功夫段投放量的节造。这要凭据每天销售量和销售顶峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之表，还肩负着盘点作业。
2.3.5 验收人员职责
严格商品验收。商品验收是确认查抄商品质量、审核商品产地、出产日期、发货功夫、数量、价值、种类等的环节，因而，门店验收人员应手持送货单或发票、收条、与送货人逐一逐项盘点，削减过后因退货或其他原因造成的浪费，预防以来产生不用要的争执。
2.3.6 门店管帐职责
不折不扣地执行公司财政部对门店的财政治理；正确、真实、实时地向财政部上交门店各类报表，对报表的数据进行汇报、分析和处置。
2.3.7 服务人员职责
服务人员必要相识与理货员和收银员的根基岗位技术，同使仄握服务礼节规范，还要相识和把握门店商品散布情况、商品知识及有关知识，以便能流畅地回覆顾客的各类询问，把握公司便民服务的内容和措施。
